4、加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。

　　营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并做为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”和“一次不使用三声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。

　　5、重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。

　　《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。

　　6、全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。 www.dxs56.com

　　二线为一线服务具体分工如下：

　　（1）、办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的ATM故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度；

　　（2）、财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。

　　（3）、财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议；机具人员应配合网点做好日常机具维护。

　　（4）、个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。

　　（5）、各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点；确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。

　　7、由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。

　　8、弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采。

　　在省行营业部进一步加大服务扣分力度的前提下，要确保XX支行服务第一方阵的地位，保护员工应得利益和网点来之不易的营销成果，就必须坚定不移地创造“XX亮点”，大力弘扬正面典型事迹，展现XX员工风采，通过表扬信和正面事迹的宣传报道争取服务加分。XX支行横跨两个行政区，有12个网点，覆盖面之广在营业部首屈一指，营造服务亮点的潜在机会大量存在于日常服务工作中，关键在于网点管理者要学会站在全新的角度来看待服务中的问题，注意发掘和提炼，准确把握其中的闪光点，利用表扬信和营业部网讯等平台加强我行正面事迹宣传力度，营造良好服务氛围。支行办公室将对各网点上报的信息将统一进行文字整理和润色，向省行营业部报送。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　XX支行

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