上海广场长城假日酒店实习报告
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[12-28 14:21:05] 来源:http://www.dxs56.com 实习报告 阅读:8176次
经过一个多月的实战磨练,我的业务熟练了很多,能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢,业务量大,客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上,客人一批一批的上,我们一批一批的打退,在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失,当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的,我们应该尽快的帮助客人解围,不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。
说到在前台上班可不是一件轻松的事情,有时候我觉得比在礼宾部做的时候还要累,是身心疲惫。由于业务量大,每个班次都要完成自己的任务后才能下班,遇到客房率高的时候,拖延下班时间是常有的事情,而且要把遗留的问题与下一班次交接清楚,否则会引起麻烦。另外,责任一定要落实到个人,每一笔业务之后都要有当事人的签名,以免出现问题时找不到责任人。
在前台当班最敏感的话题就是帐目不对,几乎没个在前台做的员工都经历过少钱的事情,也许是一时疏忽,一时忙乱或是别的什么原因,但不管怎么样,后果都是相当痛苦的。
6月19日,我们早班和中班交接结帐的时候发现少了900多元,当时大家都慌了。一遍遍的查帐单,看探头录象,但还是没有查到责任人。那天早班很忙,退房的客人很多,很赶,有很麻烦,只有我和师傅两个人上早班,另外上日班的人要10:30才上岗,我又不能独立接柜,只能在一旁打下手,大堂经理也过来帮忙了,可还是忙的不可开交。事情总是赶在一起发生,有一位客人的帐目出了点问题,我们又一时解决不了,耽误了很长时间。后面的客人等的不耐烦了,甚至开始骂人了,我干着急也帮不上忙,两个字——无奈。
终于熬到快下班了,师傅作帐时发现少了900多元钱,很有可能是混乱之中出的差错,又找不到责任人,没办法,一个字——赔。
从那以后我总是觉得这家酒店的前台在人员的编制上存在问题。首先,前台接待部是酒店所有部门中的最前线的部门,第一个为客人提供系统服务的部门,前台部的工作需要各个部门的支持才能很好的运做。前台部的员工也必定是酒店里综合素质最好的。从这个角度来说,前台部是反映一家酒店服务水平的重要部门,这里给客人留下的印象直接影响客人对酒店的评价。因此,前台部应该建立起相对稳定的队伍,然后不断提高这只队伍的综合素质,保证前台部高效有序的运作。而目前的状况是,三个人当班,竟有两个是实习生。等到8月份我们成为熟手的时候,我们的实习结束了。
说到前台给我的感觉是很乱的。经常可以看到柜台里站很多的人,如办公室秘书,大堂经理,商务中心文员,有时候礼宾部的也来凑热闹。我们后台办公室有一道门是与员工通道想通的,所以有很多人都从这里经过,保安,清洁员,各种领导……这给客人会留下很混乱的感觉。后台办公室是前台的后勤室,会放一些比较重要的资料和客人的贵重物品,这样连安全也无法保障了。
问题是可以发现的,但是解决又谈何容易呢,我们一起实习的同学曾向本部门提出许多建设性的意见,但都被拒绝了,以后就干脆不提了。有些部门领导做的时间长了,工资不低,进取心基本上没了。 无奈。
社会上的事情因为涉及到利益问题而变得不那么简单。一个人在面对选择的时候是最头痛的时候,社会上的许多事情却偏偏充满了选择,当你考虑一件事情的时候,你必须权衡它所涉及到的各个方面,最终找到一个最佳的平衡点,没有别的办法,除非不于人打交道。
社会复杂,我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,先人为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上。
我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受,新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他们的方式太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好。
时间也将我变成了老员工,看到前台来的几个新同事,看他们做事情会有不足之处,可以原谅,毕竟是新手,但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动,要勤快,更要机灵,这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动,不灵活时,我会很反感,这是一种态度问题。当很忙的时候,人手不够,自己的新同事木讷的站在一旁,我是不会那样耐心了。新来的不主动学,难道要别人主动教吗?分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
实习结束了,每个同学都有自己难忘的故事,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃源,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。
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